潜在ニーズの見つけ方
顧客のニーズに応えることが満足度をアップさせることに繋がります。
しかし、ニーズに応えているだけでは顧客の満足度や売り上げ、経費削減など向上し続けることは難しいようです。
目に見えないニーズを引き出し応えることが、これからのマーケティングに大きな影響を与えていくであろう時代に突入しています。
潜在ニーズとは
潜在ニーズとは具体的にどういったものを言うのでしょうか？
まず「ニーズ」とは直訳すると必要・要求・需要などが挙げられます。
ビジネス、特にマーケティング用語では、何らかの欲に対して欠乏感状態のことを言います。
表向きには出ず密かに内面に存在する「潜在」と「ニーズ」で「目に見えない欲に対する欠乏感」のことを指します。
例えば、喉が渇いた時に飲み物が欲しくなるというニーズがあります。
それに対してなぜ喉が渇くのか詳しく探ると、天候・スポーツや食事の後・体調不良など原因によって必要な飲み物の種類や対応が見えてきます。
汗をかいて喉が渇いたからと水を飲む人がいます。
最近は、血液中のミネラル成分などが薄くなることで脱水症状など体調不良に陥る危険性があることも分かり、水分補給の際はミネラル成分も一緒に摂るように勧められています。
そこで、いつも水を飲んでいた人に水分補給の大切さを伝えることで、水ではなくミネラル成分入りの飲み物が欲しいと欲求が出ることがあります。
潜在ニーズとは目に見えないわけですから、第三者からはハッキリとした本質が見えづらく、顧客、ユーザー自身も気づいていないこともあります。
潜在ニーズの大切さ
潜在ニーズはなぜ大切なのでしょうか？
先にも説明しましたが、第三者からはハッキリした本質が見えないだけでなく、
「顧客自身も気づいていない」ことが多いからです。
メガネ販売店の接客での体験談ですが、お客様がサングラスを試着しているとき、
掛け心地や見た目などを気にしていない様子だったので、サングラスの購入目的を聞いてみました。
すると「特に夏になると眩しくて目が開けられない」と、何年も困っているとのことでした。
そこで、遠視が原因で眩しいのではないかと視力検査をお勧めしました。
遠視用のメガネを提案し試着すると「明るいのに眩しくない」と、大変喜ばれ不満は解消されました。
この時、お客様は普段から明るい場所では眩しさを感じ、特に夏になると眩しいので太陽のせいだと思っていたようです。
本来の原因に気づいておらず何年もサングラスを買い換えていたものの、満足した結果ではなかったのです。
原因に気づく前と後では必要な商品や対応も違ってきます。
このお客様は眩しさの原因がわかったことで、目的のサングラスではなくメガネが欲しくなったのです。
顧客の満足度を上げるために潜在ニーズを引き出すことが大切ではないでしょうか。
潜在ニーズの見つけ方
潜在ニーズはどうやって見つけるのでしょうか。
顧客の話を良く聞くこと、聞き上手になることがポイントです。
相手の立場になって、なんで○○が欲しいんだろう・・・。どうして○○が必要なんだろう・・・。
どうしたら解消されるんだろうなど、欲しい・必要・解決したい原因を探すことも大切だと思います。
常に、なんで？どうして？など疑問に思うように意識することで相手に質問する。
質問には、
1.状況質問（現状や背景を知る）
2.問題質問（抱える現状の不満を知る）
3.示唆質問（現状の不満からの影響を知る）
4.解決質問（不満や問題を解決する意思表明）
をしてみる方法があります。
昔から使われる方法であらゆる組織や環境などで使われています。
潜在ニーズが見つかると？
潜在ニーズが見つかることにより、顧客の潜在ニーズ（目に見えないニーズ）を
顕在ニーズ（目に見えるニーズ）に引き上げることができます。
そして、利益を明確化することができます。
利益を明確化することは受注率を上げることに繋がります。
潜在ニーズの見つけ方が難しそうだなと感じている人もいると思います。
困ったときは身の回りの上司や相談できる人がいればいいのですが、
潜在ニーズに特化したセミナーの利用（参加してみる）も有効だと思います。
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