自社の商品に異物が混入していた場合のクレーム対応方法とは

商品や食品の異物混入に関するクレームは、後を絶ちません。
ここ数十年でクレームの数も増加しています。
やはり昔に比べて消費者の食品への安全・安心意識が高まっているからでしょう。

また、最近では異物混入があった商品をニュースに取り上げるなどして報道も過熱しています。
もし自社の商品に異物が混入していた場合、どういった対応を行えばいいのでしょうか。

製品に異物が混入していた場合は誠心誠意対応することが大切

異物混入のクレームがあってから対処方法を考えていては、スムーズな対応など出来るはずがありません。
事故(クレーム)が起こってから慌てても、遅いのです。

髪の毛や虫が一本・一匹入っているだけで、商品の販売中止などの問題に発展してしまうのです。
ましてや異物が混入していたのが薬など医療薬品だった場合、食品以上の大問題に発展しかねません。
企業や食べ物を提供している飲食店は、日頃からそうした事故を想定した取り組みを行うことが大切です。

まずは異物が絶対に混入しないよう現場での品質管理を徹底させる事は、言うまでもありません。
次に事故が起こったときに、被害を出来るだけ最小限にとどめる方法を徹底します。

一番大切なことは、消費者(お客様)の立場に立つことです。
例えば、一つ300円のケーキを購入したお客様からケーキの中に髪の毛が入っていたとクレームを受けたとします。

ケーキ自体の価値は300円かもしれませんが、
もしかしたらそのケーキを子供や大切な人へのプレゼントとして購入したのかもしれません。
その場合、お客様は相手の喜ぶ顔を見ることができず、失った価値は300円では済まされません。

また、そのケーキを食べてお客様が体調を崩してしまった場合、
病院を受診しなければなりませんし、最悪入院のケースも考えられます。

そのため、代金をお返ししたり、同じ商品を渡せば納得するという問題ではありません。
相手の立場に立って誠心誠意、心のこもった対応をすることが大切です。

クレームが起こった場合の対応方法

まずは、事故(クレーム)内容を聞き、状況を正確に把握します。
次に異物が入った商品を必ず目で見て確認します。必要であれば商品を回収して保管しておきましょう。

商品を確認する際、異物が自社の過失によるものか、お客様の勘違いによるものかを判断します。
歯の詰め物が取れってしまったなど、お客様の誤解や勘違いのケースの場合もありますので、
その場合はしっかり説明を行い、理解を得られるようにしましょう。

自社の過失による異物の場合は、まずは異物混入に対するお詫びをします。
真摯にお詫びすることが大切です。

その後、早急に異物混入の原因を調査して、再発防止に努めます。
お客様には調査報告が分かり次第、電話と文書にて説明を行います。
調査の途中経過を報告することも忘れないようにしましょう。
きちんと企業側の非を認めて原因を究明し、二度と同じことを繰り返さないという姿勢を見せる事が大切です。

そのやりとりの中で、いかにお客様にまた利用(購入)したい!と思ってもらうかも重要です。
例えば、他の商品をプレゼントしたり、クーポン券をプレゼントしたりと、方法はいくらでもあるでしょう。
クレームを受けたら謝って終わりではありません。
原因究明をしっかりして、次につなげることが最も大切です。

また、事故が起こったら速やかに経営者に報告する体制を作っておきましょう。
経営者への報告が遅れ、騒動が拡大してしまったケースも非常に多いので注意しましょう。
事故(クレーム)が起こった場合のマニュアルを作っておくと良いでしょう。

最近はクレーム内容も多様化しており、企業努力だけでは解決しない問題もあります。
こうした食品業界の悩みを解決すべく異物混入のクレーム対応のセミナーも多く開講されています。

その場のクレーム処理は出来ていても、再発防止にまで手が回っていない企業も多いようです。
ぜひ一度セミナーを受講し、正しい対応技術を学んでみて下さい。
きっと、社内だけでは得られなかった正しい情報を手に入れる事が出来るでしょう。